【顧問式神秘客】透過專業顧問式輔導，全面健診找出缺口，並提升服務滿意度

從投訴信到模範生：Money D. Bank 的服務數位轉型實錄

快速擴張背後的隱憂

Money D. Bank 近年來在金融圈表現亮眼，偌大的招牌如雨後春筍般出現在全台各大城市的轉角，擴張速度驚人，成為業界爭相研究的標竿。然而，在漂亮的財報與展店數據背後，位於總部的品質客服部 Simon 經理卻如坐針氈。

辦公桌上的客訴信件逐月疊高，每一封都像是一聲警訊。有些來自焦慮的兒女，抱怨行員在推廣數位轉型時，只顧著要求長輩下載 APP，卻沒耐性解釋如何操作；有些來自失望的身障團體，直指新開的分行雖然裝潢亮麗，但服務動線對輪椅族卻極度不友善。

「我們店開得快，心卻沒跟上。」Simon 看著數據，心中明白：如果服務品質無法跟上展店速度，品牌這座大廈遲早會從地基開始崩塌。

 

柯南國際的「診斷書」

Money D. Bank也曾經自行組織稽查團隊，但效果不彰，服務人員都認得總部主管，因此文件及訓練準備得很好，但服務績效沒有回饋在顧客身上。為了尋求突破，Simon 找上了柯南國際顧問團隊，柯南國際給予的服務建議是「顧問式神秘客」，比起「實務神秘客」更能傾聽顧客的心聲及抓出改善的重點。



合作的第一個月，顧問團隊並沒有急著全台跑透透，而是運用統計手法與地緣關係的大數據，精選出 10 家位處核心商圈且具備代表性的分行作為「種子部隊」。顧問們不僅觀察行員，更深入分行周邊進行商圈稽核，試圖理解：這間分行的顧客是誰？他們真正需要的金融服務是什麼？

一個月後，一份紮實的結案報告呈現在 Simon經理面前。柯南國際顧問精確地運用大數據，剖析出 Money D. Bank 服務品質中的五大「隱形缺口」：從高層政策與顧客期待的認知落差，到第一線人員對 SOP 執行力的斷層，甚至發現分行的行銷廣告過於理想化，與現場冰冷的服務體驗完全脫節。

診斷之後的流程再造

「找出問題只是開始，修復它才是關鍵。」柯南國際顧問隨即針對這五大缺口，為 Money D. Bank 定制了一套「服務品質提升計畫」。

 

接下來的半年裡，這 10 家種子分行成了實驗群。針對數位落差，顧問教導行員如何用「長輩聽得懂的語言」導引 APP 使用；針對友善設施，顧問協助優化了從進門那一刻起的引導標準。這不再是生硬的教學，而是一場關於「同理心」的職場革新。Simon 的品質客服團隊也全力配合，將顧問提供的專業建議轉化為內部的教育訓練課程，讓原本冷冰冰的 SOP 變成了有溫度的服務基準。

 

數據帶來的驚喜

半年後的覆核稽查，結果讓所有參與者都感到振奮。

透過神秘客的二次回訪，原本存在的五大服務缺口足足縮減了30%。更令人意外的收穫來自 Simon 的客訴信箱——那些曾經讓團隊頭痛不已的投訴信件，在不約而同的時間點開始大幅減少。統計數據顯示，整體客訴率驟降了 45%，甚至開始有顧客寄來感謝函，稱讚分行行員的細心。

永續的品質之盾

如今，走進 Money D. Bank，不論是繁華的商業區還是寧靜的住宅區，顧客都能開始感受到具溫度的服務。

這次的轉型，讓 Money D. Bank 團隊深刻意識到，神秘客稽核不應只是「期末考」，更是一面「放大鏡」。他們決定將這套顧問式稽核列為年度固定作業，與柯南國際保持長期合作。
因為他們知道，唯有透過持續的自我診斷與修正，服務品質才能在不斷擴張的道路上，始終保持穩定成長，成為守護品牌最堅實的盾。