SGS金融公平待客服務標準ServiCert 驗證

追求卓越服務的新標竿：ServiCert 金融業公平待客服務驗證機制
在當前多元且快速變動的金融市場中，卓越的服務品質與誠信的客戶對待，已成為金融機構建立品牌信任度的核心基石。為了協助金融企業落實主管機關的「公平待客原則」，SGS依據國際產品驗證指導方針 ISO GUIDE 65，前瞻性地發展出「金融業公平待客服務標準」驗證體系。我們致力於引導金融業將落實客戶權益的宏觀理念，轉化為日常營運中可客觀評估、可接受外部查核的具體精緻流程，為客戶帶來全方位的安心陪伴。

驗證範圍：全通路無縫銜接的安心體驗
ServiCert 的驗證視角涵蓋了客戶與金融機構互動的每一個真實動態。從「顧客進入實地營業場所接受金融服務至離開」的實體臨櫃端，到「電話客服中心」與「官方網站線上服務」，實施全通路（Omnichannel）的完整體檢。我們深信，無論客戶透過何種管道與您締結連結，都應享有始終如一、公開透明的高水準服務。

核心亮點：16項可驗證的關鍵服務特性
ServiCert 將法規文字轉譯為顧客聽得懂的語言，並界定出16項核心服務特性，協助企業建立完善的控管標準與方法：

基礎禮儀與專業： 精準規範臨櫃「服務速度、「服裝儀容」的專業形象，以及「電話禮儀」的接聽時效與互動溫度。

公平誠信之落實： 要求合約重要事項須以醒目方式（如標色、放大加粗）提醒；強調「注意與忠實義務」與「商品或服務適合度」，確保不誤導、不隱瞞。

全方位友善關懷： ServiCert 最具溫度的核心。針對多元族群須設計了專屬的服務指引：

• 聽障服務：提供手語連線視訊或真人文字客服。
• 視障服務：設置語音ATM、專用簽名版及 QR Code 手機報讀文件。
• 肢體障礙服務：確保動線寬敞、高低差平順、櫃檯高度適宜輪椅操作。
• 心智障礙與樂齡服務：以簡單易懂、放慢語速的短句溝通，提供老花眼鏡、大字體計算機等友善輔具，並在互動中主動進行金融防詐騙溫馨提醒。
• 新成年人與陪伴者服務：尊重18歲年輕客群的獨立自主，建立專屬金融素養區；同時合理核對陪伴者身分，並堅持對顧客本體進行直接溝通。

嚴謹的品質運作與內部控制體系
通過 ServiCert 驗證，意味著企業內部已建立起一套牢固且持續優化的全面品質管理制度（TQM）：

1. 權責明確的組織架構
從董事會、總經理至一線部門（如通路暨作業管理部、客戶服務部、法令遵循部及稽核室），皆將公平待客指標納入職掌。不論是前端的分行教育訓練，或是後端的法規變動追蹤、合規風險識別，皆有清晰的責任歸屬。


2. 精準的教育訓練與考核
導入全面性的教育訓練體系，融合 OJT 在職訓練、集中內部課程與外訓。透過結合外部建議（神祕客查檢、顧客滿意度分析）與公司政策，動態設計受訓課程。所有同仁均需經過口試、筆試或實作驗證，並將學習記錄卡作為績效考核與晉升的重要參考。


3. 多元申訴保障與客訴處理機制
建立透明公正的客訴防線。網站受理申訴力求於2個工作日內回覆。若遇影響客戶權益的重大客訴案件，更啟動緊密的應變時效（如10分鐘內通報主管、6小時內提出解決方案），並由高階主管親自電訪致意。結案後，由稽核室進行顧客滿意度抽樣電訪，每月統計分析，優良事蹟給予個人表揚。


4. 閉環式的自我評鑑與稽核
每年至少執行一次全體系、跨單位的全面性內部稽核。稽核團隊必須具備專業證照，秉持客觀獨立原則查檢。針對發現的缺失，開立改善通知單並限期一個月內矯正，同時在「管理審查會議」中由最高管理者親自研議決策，將改善成效轉化為新增或變更的「標準化作業程序」，確保問題不再重複發生。