ISO-10002客訴處理管理系統 COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT SYSTEM CERTIFICATION
面對客戶的抱怨，企業不該視為危機，而是一場「淘金」的轉機。
ISO 10002是目前國際上最新穎且最具系統性的顧客服務管理體系。
它為企業建立了一套客訴處理的標準作業程序，從最初的服務承諾、流程的全面規劃與設計
到實際的日常運作及後續的持續優化，皆提供了完整的制度化指引。
這套系統的核心運作建立在七大指導原則之上：
透明度、便利性、回應效率、客觀性、保密性、責任性、持續改善
導入 ISO 10002 ，能幫助企業打破僵局，將不滿意轉化為對品牌的忠誠度。
透過重視並善用客戶回饋，企業能從中精準挖掘出「改善點」與「機會點」，
把不愉快的消費經驗升級成為積極的商業契機，持續優化未來的客戶體驗。
為什麼選擇柯南國際？（我們的執行優勢）
- 業界指標地位：擁有數十年全國稽核資料庫，累積超過 30 個業種、超過500多家企業的實務經驗 。
- 專業程序認證：國內首家通過 SGS ISO 9001驗證的輔導廠商，確保我們的輔導流程符合國際水準。
- 階段漸進診斷：提供從顧問診斷、神祕客外部稽核、培訓精進課程到系統建置的「全方位解決方案」。
柯南國際能為企業做什麼？
作為國內品質驗證系統導入輔導的領導廠商 ，柯南提供「階段漸進式」的量身專案 ：
- 深度盤點診斷：進行深度管理面談以及組織流程資產盤點及缺口風險診斷。
- 文件建置指導：協助撰寫管理手冊、程序書與相關表單，亦提供代寫服務。
- 人員訓練演練：舉辦多梯次導入課程，學習管理工具與客訴處理實務技巧。
- 專業模擬稽核：利用神祕客進行多管道稽查，精準診斷流程之落實度問題。
- 成果產出交付：專業經理人引導，結合數據分析及顧問建議給予優化策略。
取得認證後的效益為何？
【外部效益：品牌價值提升】
- 系統化的回應：建立一致且快速回應的標準原則。
- 品牌價值認同：提高顧客滿意度並增加回購意願。
- 引領市場趨勢：提供產品與市場策略的重要訊息。
【內部效益：管理效能優化】
- 人員有所依循：依標準原則處理，服務人員不用再臨場應對。
- 考核公平簡易：設置合理的KPI，組織及部門間的良性競爭。
- 預防客訴再生：經驗累積與學習，解決且預防問題再次發生。
適用對象
不限行業別，全面適用於所有產業。 無論何種行業，只要想優化客戶關係，皆能藉此建立國際化的服務標準。